Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-Commerce

Wibawa, Berto Mulia and Octovianisa, Resi and Miyagi, Ribka Anintha and Mardhotillah, Rachma Rizqina (2019) Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-Commerce. Jurnal Teknologi Informasi dan Terapan (J-TIT), 6 (2). pp. 41-49. ISSN 2580-2291

Preview	PDF Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-Commerce.pdf Download (485kB) | Preview
Preview	PDF peer review rachma rizqina mardhotillah.pdf Download (798kB) | Preview
Preview	PDF turnitin rachma rizqina mardhotillah.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Mengikuti tren dunia, di Indonesia belanja online semakin digemari, terbukti dari angka peningkatan jumlah pembeli online setiap tahunnya. Penelitian terdahulu menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan dalam berbelanja online menjadi penentu keputusan untuk melakukan pembelian ulang. Tujuan dari penelitian ini adalah menginvestigasi perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce, mengidentifikasi masalah yang menyebabkan komplain, serta mengetahui pelayanan yang diharapkan pelanggan dalam penanganan komplain. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif konklusif dant multiple cross-sectional, dengan teknik pengambilan sampel quota sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode survei online kepada pelanggan e-commerce di Pulau Jawa yang berusia diatas 15 tahun dan pernah berbelanja di e-commerce. Penelitian ini menggunakan sebanyak 288 sampel, dimana analisis data menggunakan analisis fishbone, cross-tabulation, analisis kelompok pelanggan, dan regresi logistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman berbelanja sebelumnya menentukan minat pembelian ulang pelanggan pada suatu e-commerce. Variabel Perilaku komplain dan kepuasan pada penanganannya, usia, jenis kelamin, dan provinsi tempat tinggal tidak signifikan berpengaruh pada minat pembelian ulang pelanggan di e-commerce. Pelanggan yang puas dengan penanganan komplain memiliki minat pembelian ulang lebih besar daripada pelanggan yang tidak memiliki masalah ataupun tidak menyampaikan komplainnya. Implikasi manajerial penelitian ini digunakan perusahaan untuk meningkatkan layanan penanganan komplainnya. Originalitas penelitian ini berfokus pada dampak ketidakpasan pelanggan dan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce di Indonesia.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Penanganan komplain, kepuasan penanganan komplain, niat pembelian ulang, e-commerce
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Program Study of Management
Depositing User:	Mr. . Bagas
Date Deposited:	19 Aug 2020 07:14
Last Modified:	28 Jan 2022 10:21
URI:	http://repository.unusa.ac.id/id/eprint/6227

Actions (login required)

View Item