NUZULA, MOH. BAYU FIRDAUS
(2022)
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS BRAIN COFFEE SHOP SURABAYA).
[Undergraduate Thesis]
Abstract
Food and beverages saat ini yang banyak digemari dan diburu oleh
masyarakat adalah coffee shop, salah satu coffee shop yang ada di Surabaya adalah
Brain Coffee Surabaya, dimana
coffee shop tersebut terletak pada perkampungan
yang harus melewati gang kecil sehingga akses ke lokasi kurang memadai,hal ini
didapatkan dari beberapa ulasan pengunjung kafe tersebut. Maka dari itu, seiring
dengan maraknya persaingan ekonomi dalam bidang coffee shop, maka untuk
menjaga intensitas pelanggan Brain Coffee Surabaya dilakukan penelitian
mengenai kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance
Performance Analysis (IPA). Subjek dari penelitian ini adalah pelanggan dari coffee
shop tersebut, sehingga data yang didapatkan adalah prefensi dari hasil wawancara
atau survei langsung terhadap pelanggan.. Dimana sampel penelitian yang
didapatkan yaitu sebanyak 96 pelanggan, dengan dilakukan selama I0 hari sesuai
jam operasional kafe. Selain itu, variabel atau pertanyaan yang diajukan terhadap
responden berupa variabel kualitas layanan yang meliputi 5 dimensi yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang berkenaan dengan
fasilitas sarana dan prasarana, pelayanan karyawan, kebersihan, dll. Dari hasil
analisis data di informasikan bahwa mayoritas pengunjung Brain Coffee Surabaya
adalah perempuan dan usia pengunjung mayoritas berumur I9 sampai 2I tahun,
dengan ditemani oleh pacar/teman/sahabat. Selain itu, pengunjung sudah merasa
puas dengan pelayanan didapatkan, dengan beberapa aspek pelayanan yang
mendapatkan penilaian performa yang baik yaitu berkenaan dengan sarana dan
prasarana seperti wifi, ac, meja dan kursi
serta pelayanan dari karyawan yang
dianggap sudah sopan dan ramah. Namun, ada beberapa pelayanan yang perlu
ditingkatkan lagi seperti lokasi yang kurang strategis dan luas, kesesuain harga dan
kualitas, serta kejelasan informasi mengenai narahubung dan informasi keluhan
pelanggan.
Actions (login required)
 |
View Item |
